Título :	Medición del nivel de satisfacción del cliente del sector automotriz
Autor:	Gabriela Rivera Torres
Palabras clave :	Valor Voz del cliente Satisfacción
Fecha de publicación :	nov-2010
Editorial :	Universidad Autónoma de Querétaro
Facultad:	Facultad de Contaduría y Administración
Prográma académico:	Maestría en Administración
Resumen:	El éxito de una compañía se basa en su habilidad de proveer un beneficio real a través de la entrega de valor a sus clientes y de hacerlo mejor que sus competidores. El concepto de mercadotecnia debe ser interpretado como el tratar de satisfacer al cliente de forma efectiva y redituable. Compañías automotrices y no automotrices en México, no analizan más allá este concepto. No realizan investigación acerca de las necesidades de sus clientes y peor aún, simplemente ignoran lo que el cliente realmente piensa sobre sus productos. De esta forma, no existe oportunidad de mejorar los procesos. El sector automotriz labora en cumplimiento del Estándar Internacional ISO/TS16949:2009. Este estándar indica que las organizaciones automotrices deben trabajar en la mejora de la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema de calidad. En los procesos de planeación o mejora del producto, una compañía suele desarrollar una lista de requerimientos potenciales del cliente que el producto debía satisfacer. Uno de los mejores métodos para obtener ideas sobre estos requerimientos potenciales, es escuchar la voz del cliente. El método particular para investigar los requerimientos del cliente, aplicado en esta investigación, está basado en el trabajo del Profesor Noriaki Kano de la Universidad Rika en Tokyo. Este método se basa en el supuesto de que las ideas del cliente sobre lo que realmente quiere, suelen confundirse o ignorarse; sin embargo, estas ideas pueden clarificarse por medio de la generación de grupos de características críticas. Estos grupos ayudan a la compañía a mejorar sus procesos evitando trabajar sobre características que no requieren mejora. Para una mejor comprensión, este trabajo incluye una breve introducción al sector automotriz en México y continúa con una explicación completa del Método Kano. El resultado de este trabajo, es determinar un método de medición de satisfacción del cliente para una empresa Suiza del sector automotriz ubicada en Querétaro. Este método incluye indicadores basados en datos objetivos tales como desempeño de calidad y puntualidad en partes entregadas. La información es obtenida por medio de entrevista directa y aplicación de cuestionarios a cada representante del cliente de la compañía.
URI :	https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/7648
Otros identificadores :	1762 - RI003780.pdf
Aparece en las colecciones:	Maestría en Administración

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