Título :	Utilización del Benchmark como una estrategia para medir el servicio a clientes y permanecer competitivos en las empresas del sector manufacturero industrial en Querétaro
Autor:	José Alfonso Barrera Rico
Palabras clave :	Benchmarking Servicio Estándares
Fecha de publicación :	nov-2007
Editorial :	Universidad Autónoma de Querétaro
Facultad:	Facultad de Contaduría y Administración
Prográma académico:	Maestría en Administración
Resumen:	El objetivo general del presente trabajo es dar a conocer la metodología del Benchmarking para utilizarla como una estrategia para medir el servicio a clientes en las empresas del sector manufacturero industrial en Querétaro ya que destacó por ocupar el tercer lugar a nivel nacional por su crecimiento del 10.2% encima del promedio nacional que fue del 3.8% de acuerdo al censo del 2004, para tal efecto se identificaron las prácticas del Benchmarking y del servicio al cliente de los teóricos de la materia, por medio de la investigación de fuentes secundarias. Como resultado de la investigación primaria en entidades de gobierno como la Secretaría de Desarrollo Sustentable, Directorio Maestro Empresarial, Instituto Nacional Geográfico Estadístico. Se obtuvo antecedentes, situación actual y clasificación de las unidades económicas en México, así como las del sector Industrial en Querétaro. Se identificó como se clasifican las empresas de acuerdo a su tamaño en micro, pequeñas, medianas y grandes. A través de la aplicación de una encuesta de una población de 4157 industrias manufactureras funcionando en el estado de Querétaro se tomó una muestra aleatoria probabilística de 325 Industrias, se conocieron algunas prácticas que se relacionan con la orientación en el servicio al cliente, así como que tipo de Benchmarking utilizan y los parámetros o estándares de servicio. Se identificó que mientras más grande es la empresa, mayor es la utilización de la metodología del Benchmarking en el proceso del servicio al cliente, de la misma manera la antigüedad o permanencia de la empresa es mayor. Por esto se recomienda que las empresas micro, pequeñas y algunas medianas realicen el Benchmarking para mejorar el proceso de servicio al cliente, utilizando los estándares de servicio que practican las empresas líderes y al mismo tiempo tener definido su filosofía y política, orientada al cliente.
URI :	https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/5949
Otros identificadores :	3076 - RI002359.pdf
Aparece en las colecciones:	Maestría en Administración

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