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https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/13371| Título: | Mejora del desempeño en una unidad de servicios compartidos de servicios al cliente en una empresa de herramientas |
| Autor(es): | Karen Puente Morales |
| Colaborador(es): | Gilberto Gerardo Sánchez Cázares [Director] |
| Palabras clave: | Centro de Servicios Compartidos (CSC) Atención al cliente SLA CSAT Gestión del conocimiento Estandarización Capacitación Comunicación interna |
| Área: | CIENCIAS SOCIALES |
| Fecha de publicación : | 29-sep-2026 |
| Editorial : | Universidad Autónoma de Querétaro |
| Páginas: | 1 recurso en línea (122 páginas) |
| Folio RI: | CAMAN-130632 |
| Facultad: | Facultad de Contaduría y Administración |
| Programa académico: | Maestría en Administración |
| Resumen: | El presente trabajo tiene como objetivo analizar el desempeño de una Unidad de Servicios Compartidos (CSC) de atención al cliente perteneciente a una empresa multinacional del sector de herramentales, con sede en Querétaro, México. A partir de una reestructuración regional en 2020, se centralizó el servicio al cliente en dicho país, absorbiendo operaciones de toda la región. Esta transformación generó retos operativos que impactaron negativamente en los indicadores clave de desempeño (KPI), entre ellos el cumplimiento del SLA (Service Level Agreement), el CSAT (Customer Satisfaction Score) y la tasa de abandono de llamadas y chats. A través de un enfoque cualitativo y explicativo, se realizó un estudio de caso que incluyó análisis documental de métricos operativos, entrevistas semiestructuradas con líderes clave, encuestas al equipo de trabajo y mapeo de procesos. La muestra estuvo compuesta por los 40 colaboradores del CSC, distribuidos entre agentes de primera y segunda línea, supervisores y un coordinador de capacitación. Las variables analizadas fueron: desempeño del equipo (SLA, CSAT, tasa de abandono), gestión del conocimiento, documentación de procesos, capacitación y comunicación interna. Los resultados evidenciaron una fuerte dependencia del conocimiento tácito, deficiente documentación y actualización de procesos, bajo uso de herramientas, desbalance en la carga de trabajo y una comunicación interna fragmentada. Además, se identificaron debilidades en la formación continua y en la estandarización operativa entre mercados. Como propuesta de mejora, se planteó: estandarizar y documentar procesos clave por país; fortalecer la capacitación; implementar un modelo de gestión del conocimiento; optimizar el uso de tecnología; y establecer un programa de comunicación interna estructurado. |
| URI: | https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/13371 |
| Aparece en: | Maestría en Administración |
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| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| CAMAN-130632.pdf | Maestría en Administración | 3.13 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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