1. Repositorio Institucional UAQ
  2. Tesis
  3. Facultad de Contaduría y Administración
  4. Maestría
  5. Maestría en Administración
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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.rights.licensehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0es_ES
dc.contributorGilberto Gerardo Sánchez Cázareses_ES
dc.creatorKaren Puente Moraleses_ES
dc.date.accessioned2026-10-02T18:14:45Z-
dc.date.available2026-10-02T18:14:45Z-
dc.date.issued2026-09-29-
dc.identifier.urihttps://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/13371-
dc.descriptionEl presente trabajo tiene como objetivo analizar el desempeño de una Unidad de Servicios Compartidos (CSC) de atención al cliente perteneciente a una empresa multinacional del sector de herramentales, con sede en Querétaro, México. A partir de una reestructuración regional en 2020, se centralizó el servicio al cliente en dicho país, absorbiendo operaciones de toda la región. Esta transformación generó retos operativos que impactaron negativamente en los indicadores clave de desempeño (KPI), entre ellos el cumplimiento del SLA (Service Level Agreement), el CSAT (Customer Satisfaction Score) y la tasa de abandono de llamadas y chats. A través de un enfoque cualitativo y explicativo, se realizó un estudio de caso que incluyó análisis documental de métricos operativos, entrevistas semiestructuradas con líderes clave, encuestas al equipo de trabajo y mapeo de procesos. La muestra estuvo compuesta por los 40 colaboradores del CSC, distribuidos entre agentes de primera y segunda línea, supervisores y un coordinador de capacitación. Las variables analizadas fueron: desempeño del equipo (SLA, CSAT, tasa de abandono), gestión del conocimiento, documentación de procesos, capacitación y comunicación interna. Los resultados evidenciaron una fuerte dependencia del conocimiento tácito, deficiente documentación y actualización de procesos, bajo uso de herramientas, desbalance en la carga de trabajo y una comunicación interna fragmentada. Además, se identificaron debilidades en la formación continua y en la estandarización operativa entre mercados. Como propuesta de mejora, se planteó: estandarizar y documentar procesos clave por país; fortalecer la capacitación; implementar un modelo de gestión del conocimiento; optimizar el uso de tecnología; y establecer un programa de comunicación interna estructurado.es_ES
dc.formatpdfes_ES
dc.format.extent1 recurso en línea (122 páginas)es_ES
dc.format.mediumcomputadoraes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Autónoma de Querétaroes_ES
dc.relation.requiresNoes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subjectCentro de Servicios Compartidos (CSC)es_ES
dc.subjectAtención al clientees_ES
dc.subjectSLAes_ES
dc.subjectCSATes_ES
dc.subjectGestión del conocimientoes_ES
dc.subjectEstandarizaciónes_ES
dc.subjectCapacitaciónes_ES
dc.subjectComunicación internaes_ES
dc.subject.classificationCIENCIAS SOCIALESes_ES
dc.titleMejora del desempeño en una unidad de servicios compartidos de servicios al cliente en una empresa de herramientases_ES
dc.typeTesis de maestríaes_ES
dc.creator.tidORCIDes_ES
dc.contributor.tidORCIDes_ES
dc.creator.identificador0009-0000-4386-0551es_ES
dc.contributor.identificador0009-0006-8060-602Xes_ES
dc.contributor.roleDirectores_ES
dc.degree.nameMaestría en Administraciónes_ES
dc.degree.departmentFacultad de Contaduría y Administraciónes_ES
dc.degree.levelMaestríaes_ES
dc.format.supportrecurso en líneaes_ES
dc.matricula.creator130632es_ES
dc.folioCAMAN-130632es_ES
Aparece en: Maestría en Administración

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