El presente trabajo de investigación de Tesis tiene como objetivo la búsqueda de la eficiencia y la mejora de calidad en et servicio que ofrecen las instituciones gubernamentales a nivel de ventanilla. Para lo cual se determinó a la Dirección de Ingresos perteneciente a la Secretaría de Planeación y Finanzas de la ciudad de Santiago de Querétaro como la más adecuada para el desarrollo de la presente investigación. En dicha Dirección actualmente se efectúan los pagos y trámites vehiculares tales como las Altas, Bajas, Refrendos, Tenencias, entre otros. Las técnicas utilizadas de investigación fueron las de observación ordinaria desarrollada en las instalaciones ya antes mencionadas los días lunes y jueves por ·la mañana durante los siete primeros meses del año de 1997 y los días martes y miércoles por tal tarde de los cuatro primeros meses de 1998. Se pudo verificar la cantidad de gente que acude y observar al personal de ventanilla en su forma de trabajar y de atender a la concurrencia, determinando así de esta manera el tiempo aproximado de solución de cualquier trámite además de la distribución de dicho personal dentro de la organización burocrática que lleva la Dirección de Ingresos. También se llevó a cabo la técnica de entrevista no estructurada que se realizó por medio de conversaciones que varias veces se sostuvieron con diferentes personas pertenecientes al nivel de ventanilla y con personal de niveles superiores de la Dirección. Este trabajo de Tesis es un estudio práctico y real que muestra los problemas encontrados tanto en el personal como en la estructura burocrática a nivel de ventanilla. Da a conocer los problemas y errores encontrados en dicho nivel del aparato gubernamental, así como también ofrece las diferentes soluciones tales como el adelgazamiento del aparato burocrático a nivel de ventanilla, una capacitación adecuada al personal y una selección previa del personal de ventanilla que atenderá a la concurrencia. Lo cual nos lleva a una mayor eficiencia y mejora en cuanto al servicio que ofrece la Dirección de Ingresos a todo ciudadano tanto residente como foráneo.