Título :	Percepción de la calidad en el servicio por usuarios y no usuarios de hospitales para la población abierta en la ciudad de Querétaro
Autor(es):	Francisco Eugenio De La Llata Gómez
Palabras clave:	Atención médica-calidad Seguridad social
Fecha de publicación :	mar-2004
Editorial :	Facultad de Contaduría y Administración
Facultad:	Facultad de Contaduría y Administración
Programa académico:	Maestría en Administración
Resumen:	La presente investigación tiene por objetivo conocer la percepción de la calidad que tienen usuarios y no usuarios del Hospital General de Querétaro acerca de los servicios que este proporciona a la población. Ante la perspectiva actual de Jos hospitales públicos, donde, destaca el importante lugar que ocupa el mejoramiento de la calidad y la eficiencia para hacer frente a los retos que ofrece un entorno marcado por constantes innovaciones tecnológicas y por una presión social cada vez mayor, es importante que los directivos de salud conozcan el sentir de usuarios y no usuarios acerca de la calidad de los servicios ofrecidos, para que con base en este conocimiento puedan ser más competitivos y satisfacer las necesidades de salud pública que se tienen en el Estado. La introducción, Capítulo 1, refiere como los Estados buscan satisfacer las necesidades de salud de la población a través de instituciones como el IMSS, el ISSSTE o los servicios estatales de salud, en un entorno en donde cada vez es mayor la exigencia para que se proporcionen servicios de calidad. En el Capítulo 2, se muestra una reseña histórica donde se observa como los gobernantes desde las épocas prehispánicas hasta nuestros días, han tenido presente la obligación de proporcionar servicios de salud a las personas con menos recursos y como a través del tiempo han creado instituciones públicas buscando mejorar la calidad de la atención que proporcionan a la población que les ocupa, destacándose numerosos factores que pueden llegar a afectarla. El Capítulo 3 presenta una reseña histórica del Hospital General de Querétaro y la infraestructura con la que cuenta actualmente para prestar sus servicios a la población. Los pacientes pueden ingresar al hospital, ya sea por urgencia médica, por consulta externa o por consulta de especialidad, pero sin importar la forma en que ingresan existen factores que afectan la calidad del servicio que recibirán. El Capítulo 4 narra la metodología empleada para llevar a cabo esta investigación, dividiéndose en: 1) satisfacción del usuario, y 2) percepción de calidad en el hospital por la población no usuaria de los servicios. En el caso de los usuarios del hospital se diseñaron cuestionarios para medir su percepción de la calidad considerando variables como el trato que reciben por parte del personal adscrito al hospital, el tiempo que tienen que esperar por los servicios, la información que se les proporciona, el costo de la atención médica y la evolución de su estado de salud. Para la población no usuaria el cuestionario diseñado considero variables como la apariencia del inmueble, la limpieza de las instalaciones, la facilidad de acceso al hospital, el nivel de los servicios médicos que se dan a la población, la preparación del personal médico, la tecnología utilizada y el costo de los servicios. En el capítulo 5 se presentan los resultados que se obtienen con la aplicación de los cuestionarios a usuarios y no usuarios del hospital, para finalmente en el Capítulo 6, presentar las conclusiones a las que se llegaron en el transcurso de la investigación.
URI:	https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/9562
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