Título :	Identificación de variables críticas en la administración de proyectos tecnológicos y su impacto en la percepción de la satisfacción del cliente, en un Centro de Investigación y Desarrollo
Autor(es):	Dulce Junue Macias Perez
Palabras clave:	Administración de proyectos Critical success factors Customer satisfaction Factores críticos de éxito Project management Satisfacción del cliente
Área:	INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA
Fecha de publicación :	nov-2014
Facultad:	Facultad de Ingeniería
Programa académico:	Maestría en Ingeniería de Calidad y Productividad
Resumen:	La satisfacción del cliente se ha convertido en los últimos diez años en uno de los indicadores de crecimiento más importantes de las organizaciones altamente competitivas. Por lo anterior, identificar los factores o variables que son importantes para el cliente, permiten a las organizaciones ofrecer productos y servicios que aseguren el cumplimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes. La presente tesis tiene como objetivo, proponer un modelo de satisfacción del cliente, a partir de la identificación de los factores críticos de la administración de proyectos tecnológicos, que impactan en la percepción de la satisfacción de los clientes de un centro público de investigación y desarrollo de CONACYT. El centro está ubicado en la ciudad de Querétaro en México y está enfocado al desarrollo de productos, procesos y sistemas relacionados con la industria metalmecánica, metalúrgica, automotriz y petrolera, entre otras. Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a una muestra aleatoria de los clientes de la organización, cuyas respuestas fueron analizadas a través de 3 modelos de regresión lineal múltiple. Los valores P menores a 0.05 obtenidos en las pruebas de significancia realizadas a estos modelos, sugieren que los factores que afectan la percepción de la satisfacción del cliente son: tiempo de entrega, competencia del administrador y comunicación con el cliente. Customer satisfaction has become one of the most important key performance indicators of the highly competitive organizations. Thus, identify the factors or variables which are important from the customer point of view, allows organizations to better meet the customer¿s needs and requirements. This thesis proposes a customer satisfaction model based on the identification of the critical factors for technological project management, which have an effect in the customer satisfaction of one research and development center of CONACYT. The research center is located in the city of Queretaro in Mexico and it is focused on the development of products, processes and systems related to the metalworking, automotive, oil and other industries. In order to achieve this goal a questionnaire was applied to a random customer sample, the responses were analyzed through 3 multiple linear regression models. The P values less than 0.05 obtained in the significance tests, suggest that delivery time, project manager competence and communication with the customer are factors which affect the customer's satisfaction.
URI:	http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/328
Aparece en:	Maestría en Ingeniería de Calidad y Productividad

Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.