Título :	Medición de la calidad en el servicio que ofrece la academia de ingeniería industrial en el ITESZ y propuesta de mejora
Autor(es):	Pedro Rodríguez Cervantes
Palabras clave:	calidad medición mejora tangibilidad
Área:	INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA
Fecha de publicación :	3-nov-2021
Facultad:	Facultad de Contaduría y Administración
Programa académico:	Maestría en Administración
Resumen:	El resultado de cualquier sistema de producción de servicios llamado servuccion es el beneficio recibido al final del proceso. La forma para medir la calidad en un servicio el cual es reconocido por su intangibilidad resulta difícil comparado con la medición de la misma en un bien tangible. Esta situación que en ocasiones resulta compleja se puede solucionar utilizando un método llamado Servqual que consiste en medir la calidad esperada (lo que el cliente espera) y en un lapso de tiempo la calidad percibida (calidad recibida) y mediante la diferencia de estas obtener la brecha para detectar oportunidades de mejora. La aplicación de un cuestionario que contenga reactivos para las diferentes dimensiones como lo son: tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y empatía que son importantes dentro de la prestación de un servicio es la herramienta ideal para recolectar la información. El área o campo de estudio para este trabajo es la carrera de Ingeniería Industrial dentro del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Zamora, se consideró a los alumnos de nuevo ingreso para medir la calidad esperada y a alumnos de 7mo. Semestre para medir la calidad recibida y así obtener la brecha para cada dimensión. La variable respuesta medida en esta situación es la calidad en el servicio, la cual depende de varios factores. Cabe señalar que para este estudio se obtuvieron resultados de las cinco dimensiones pero solo se le dio tratamiento al rubro de tangibilidad, dejando abierta la posibilidad de replicarse en las demás dimensiones e inclusive en las demás carreras del Instituto. Para el análisis de la información se utilizó el ciclo de Deming PHVA en combinación con la metodología de los ocho pasos para resolver un problema.
URI:	http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/3207
Aparece en:	Maestría en Administración

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