Medición del nivel de satisfacción del cliente del sector automotriz

Gabriela Rivera Torres

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dc.rights.license	http://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0	es_ES
dc.contributor	Fernando Gregorio Cervera Solórzano	es_ES
dc.creator	Gabriela Rivera Torres	es_ES
dc.date	2010-11
dc.date.accessioned	2017-02-01T18:14:38Z
dc.date.available	2017-02-01T18:14:38Z
dc.date.issued	2010-11
dc.identifier	1762 - RI003780.pdf	es_ES
dc.identifier.uri	https://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/7648
dc.description	El éxito de una compañía se basa en su habilidad de proveer un beneficio real a través de la entrega de valor a sus clientes y de hacerlo mejor que sus competidores. El concepto de mercadotecnia debe ser interpretado como el tratar de satisfacer al cliente de forma efectiva y redituable. Compañías automotrices y no automotrices en México, no analizan más allá este concepto. No realizan investigación acerca de las necesidades de sus clientes y peor aún, simplemente ignoran lo que el cliente realmente piensa sobre sus productos. De esta forma, no existe oportunidad de mejorar los procesos. El sector automotriz labora en cumplimiento del Estándar Internacional ISO/TS16949:2009. Este estándar indica que las organizaciones automotrices deben trabajar en la mejora de la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema de calidad. En los procesos de planeación o mejora del producto, una compañía suele desarrollar una lista de requerimientos potenciales del cliente que el producto debía satisfacer. Uno de los mejores métodos para obtener ideas sobre estos requerimientos potenciales, es escuchar la voz del cliente. El método particular para investigar los requerimientos del cliente, aplicado en esta investigación, está basado en el trabajo del Profesor Noriaki Kano de la Universidad Rika en Tokyo. Este método se basa en el supuesto de que las ideas del cliente sobre lo que realmente quiere, suelen confundirse o ignorarse; sin embargo, estas ideas pueden clarificarse por medio de la generación de grupos de características críticas. Estos grupos ayudan a la compañía a mejorar sus procesos evitando trabajar sobre características que no requieren mejora. Para una mejor comprensión, este trabajo incluye una breve introducción al sector automotriz en México y continúa con una explicación completa del Método Kano. El resultado de este trabajo, es determinar un método de medición de satisfacción del cliente para una empresa Suiza del sector automotriz ubicada en Querétaro. Este método incluye indicadores basados en datos objetivos tales como desempeño de calidad y puntualidad en partes entregadas. La información es obtenida por medio de entrevista directa y aplicación de cuestionarios a cada representante del cliente de la compañía.	es_ES
dc.format	Adobe PDF	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad Autónoma de Querétaro	es_ES
dc.relation.requires	No	es_ES
dc.rights	Acceso Abierto	es_ES
dc.subject	Valor	es_ES
dc.subject	Voz del cliente	es_ES
dc.subject	Satisfacción	es_ES
dc.title	Medición del nivel de satisfacción del cliente del sector automotriz	es_ES
dc.type	Tesis de maestría	es_ES
dc.contributor.role	Director	es_ES
dc.degree.name	Maestría en Administración	es_ES
dc.degree.department	Facultad de Contaduría y Administración	es_ES
dc.degree.level	Maestría	es_ES