La calidad es un tema de gran importancia para todas las empresas, ya que si se tiene una idea clara de lo que significa este concepto, y además se aplica en la empresa con fundamentación en las normas internacionales, se podrán alcanzarlas metas y objetivos que cada empresa se plantee. Esto con el objetivo de llegar a ser una organización confiable y generar productos con costos competitivos sin tener que sacrificar la calidad, además de poder brindar un servicio de clase mundial, y finalmente, poder competir en cualquier ámbito. Atendiendo la importancia que tiene la calidad dentro de las empresas, el trabajo de tesis consistió en la elaboración de una guía para la implementación de un sistema de calidad en empresas pequeñas y medianas, con lo cual, una empresa será candidata para obtener una certificación. La base fundamental para la implementación del Sistema de Calidad, fueron las normas internacionales ISO 9001:2008 y la IAF (International Acreditation Forum), que dan una guía para obtener un modelo de administración de la calidad enfocado a procesos.El trabajo se dividió en tres fases, la primera fue una investigación de campo, la segunda, el desarrollo del manual de calidad, y la tercera, la estrategia de implementación en una empresa PyME. En la primera fase se realizó una investigación en cinco empresas de servicio en las ciudades de Querétaro y San Juan del Río, con la finalidad de conocer cuál era su postura en cuanto a la implementación para un sistema de calidad en su organización. Los factores principales fueron el desconocimiento, por parte de estas empresas, del significado de un sistema de calidad y el que éste no se considere dentro de su plan de negocios, así como la falta de involucramiento del personal. En la segunda fase se planeó una estrategia de trabajo para el desarrollo del manual de calidad, en la tercera fase, con el apoyo del personal, se logró la realización del manual de calidad en la PyME llamada GICE.
Quality is a subject of great importance for all types of enterprises; once there is a clear idea of what this concept means, moreover supported through international standards it is possible to have proper management of the quality control systems of small and medium sized businesses, therefore it is possible to achieve the goals and objectives set by each enterprise in order to be a reliable organization, deliver quality products, competitive costs without scarifying materials and world class service in order to compete in any scope related with its products supported on its employees¿ competencies. This research was done in order to carry out a study to certify the quality system of a small or medium sized business. Its fundamental base is the ISO 9001:2008 international standard recently issued, it provides a guide to obtain a process focused quality management model; and as the execution guide the Deming (PHVA) cycle was followed up to put these standards into practice and to carry out the strategic planning; to have availability and use of the information; employee training; employee involvement; product/process design; process management; supplier quality management; benchmarking and customer focus. The study is characterized by being exploratory, transversal and non-experimental. The instrument used was a survey. The research included a study done on 5 service companies in the cities of Querétaro and San Juan del Río. The main findings were situations that we could consider already existent but that based on this, develop the strategy to implement a quality management system. It also provided results of the implementation level of quality practices and that more emphasis should be set on employee training demanded by the current standard to work based on competencies.
