Medición de la calidad en el servicio que ofrece la academia de ingeniería industrial en el ITESZ y propuesta de mejora

Pedro Rodríguez Cervantes

Buscar

dc.rights.license	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0	es_ES
dc.contributor	Ma. Luisa Leal García	es_ES
dc.creator	Pedro Rodríguez Cervantes	es_ES
dc.date	2021-11-03
dc.date.accessioned	2021-11-04T20:10:25Z
dc.date.available	2021-11-04T20:10:25Z
dc.date.issued	2021-11-03
dc.identifier.uri	http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/3207
dc.description	El resultado de cualquier sistema de producción de servicios llamado servuccion es el beneficio recibido al final del proceso. La forma para medir la calidad en un servicio el cual es reconocido por su intangibilidad resulta difícil comparado con la medición de la misma en un bien tangible. Esta situación que en ocasiones resulta compleja se puede solucionar utilizando un método llamado Servqual que consiste en medir la calidad esperada (lo que el cliente espera) y en un lapso de tiempo la calidad percibida (calidad recibida) y mediante la diferencia de estas obtener la brecha para detectar oportunidades de mejora. La aplicación de un cuestionario que contenga reactivos para las diferentes dimensiones como lo son: tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y empatía que son importantes dentro de la prestación de un servicio es la herramienta ideal para recolectar la información. El área o campo de estudio para este trabajo es la carrera de Ingeniería Industrial dentro del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Zamora, se consideró a los alumnos de nuevo ingreso para medir la calidad esperada y a alumnos de 7mo. Semestre para medir la calidad recibida y así obtener la brecha para cada dimensión. La variable respuesta medida en esta situación es la calidad en el servicio, la cual depende de varios factores. Cabe señalar que para este estudio se obtuvieron resultados de las cinco dimensiones pero solo se le dio tratamiento al rubro de tangibilidad, dejando abierta la posibilidad de replicarse en las demás dimensiones e inclusive en las demás carreras del Instituto. Para el análisis de la información se utilizó el ciclo de Deming PHVA en combinación con la metodología de los ocho pasos para resolver un problema.	es_ES
dc.format	Adobe PDF	es_ES
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.relation.requires	No	es_ES
dc.rights	Acceso Abierto	es_ES
dc.subject	calidad	es_ES
dc.subject	medición	es_ES
dc.subject	mejora	es_ES
dc.subject	tangibilidad	es_ES
dc.subject.classification	INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA	es_ES
dc.title	Medición de la calidad en el servicio que ofrece la academia de ingeniería industrial en el ITESZ y propuesta de mejora	es_ES
dc.type	Tesis de maestría	es_ES
dc.creator.tid	curp	es_ES
dc.creator.identificador	ROCP691228HMNDRD08	es_ES
dc.contributor.role	Director	es_ES
dc.degree.name	Maestría en Administración	es_ES
dc.degree.department	Facultad de Contaduría y Administración	es_ES
dc.degree.level	Maestría	es_ES