Modelado de un centro de llamadas de dos etapas

Juan Antonio Villeda Resendiz

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dc.rights.license	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0	es_ES
dc.contributor	Eduardo Castaño Tostado	es_ES
dc.creator	Juan Antonio Villeda Resendiz	es_ES
dc.date	2018-01
dc.date.accessioned	2019-02-19T18:18:29Z
dc.date.available	2019-02-19T18:18:29Z
dc.date.issued	2018-01
dc.identifier.uri	http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/1165
dc.description	"En un centro de llamadas inbound se reciben llamadas, mientras que en uno outbound se marcan. Se dice que un centro de llamadas outbound tiene dos etapas si en alg un punto las llamadas son transferidas con otros agentes para continuar el servicio. Estos centros de llamadas son comunes, sin embargo, est an escasamente descritos en la literatura. En esta tesis se modela un centro de llamadas outbound de dos etapas suponiendo que la segunda etapa es como un centro de llamadas inbound para emplear un modelo de tasa de llegada oculta usado en centros de llamadas inbound. Se utilizan modelos SARIMA para diagnosticar si es adecuado usar el modelo de tasas ocultas. Los datos disponibles son de un centro de llamadas local que necesita ser modelado en la b usqueda de reducir las llamadas abandonadas."	es_ES
dc.description	"An inbound call center receives phone calls while an outbound call center dials phone calls. It is said that an outbound call center has two stages if at some time the calls are transfered to another agents in order to continue the service. This kind of call center is pretty common, nevertheless, there are almost no articles publised about them. In this work a two stages outbound call center is modeled assuming that the second stage is an inbound call center in order to use a hidden arrival-rate model employed in inbound call centers. SARIMA models are used to diagnose if it is appropriate to use the hidden arrival-rate model. The available data are from a local call center that needs to be modeled in the search to reduce abandoned calls."	es_ES
dc.format	Adobe PDF	es_ES
dc.language.iso	Español	es_ES
dc.relation.requires	Si	es_ES
dc.rights	Acceso Abierto	es_ES
dc.subject	Centro de llamadas	es_ES
dc.subject	Call center	es_ES
dc.subject	Inbound	es_ES
dc.subject	Outbound	es_ES
dc.subject	Tasa de llegada oculta	es_ES
dc.subject	Serie de tiempo	es_ES
dc.subject	SARIMA	es_ES
dc.subject	Pronostico de personal	es_ES
dc.subject	Procesos de conteo	es_ES
dc.subject	Call center	es_ES
dc.subject	Inbound	es_ES
dc.subject	Outbound	es_ES
dc.subject	Hidden arrival-rate	es_ES
dc.subject	Time series	es_ES
dc.subject	SARIMA	es_ES
dc.subject	workforce forecast	es_ES
dc.subject	Count process	es_ES
dc.subject.classification	INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA	es_ES
dc.title	Modelado de un centro de llamadas de dos etapas	es_ES
dc.type	Tesis de maestría	es_ES
dc.creator.tid	curp	es_ES
dc.contributor.tid	curp	es_ES
dc.creator.identificador	VIRJ860402HQTLSN08	es_ES
dc.contributor.identificador	CATE580902HNESSD02	es_ES
dc.contributor.role	Asesor de tesis	es_ES
dc.degree.name	Maestría en Ciencias (Ingeniería Matemática)	es_ES
dc.degree.department	Facultad de Ingeniería	es_ES
dc.degree.level	Maestría	es_ES