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dc.rights.license http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0 es_ES
dc.contributor Eduardo Castaño Tostado es_ES
dc.creator Juan Antonio Villeda Resendiz es_ES
dc.date 2018-01
dc.date.accessioned 2019-02-19T18:18:29Z
dc.date.available 2019-02-19T18:18:29Z
dc.date.issued 2018-01
dc.identifier.uri http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/1165
dc.description "En un centro de llamadas inbound se reciben llamadas, mientras que en uno outbound se marcan. Se dice que un centro de llamadas outbound tiene dos etapas si en alg un punto las llamadas son transferidas con otros agentes para continuar el servicio. Estos centros de llamadas son comunes, sin embargo, est an escasamente descritos en la literatura. En esta tesis se modela un centro de llamadas outbound de dos etapas suponiendo que la segunda etapa es como un centro de llamadas inbound para emplear un modelo de tasa de llegada oculta usado en centros de llamadas inbound. Se utilizan modelos SARIMA para diagnosticar si es adecuado usar el modelo de tasas ocultas. Los datos disponibles son de un centro de llamadas local que necesita ser modelado en la b usqueda de reducir las llamadas abandonadas." es_ES
dc.description "An inbound call center receives phone calls while an outbound call center dials phone calls. It is said that an outbound call center has two stages if at some time the calls are transfered to another agents in order to continue the service. This kind of call center is pretty common, nevertheless, there are almost no articles publised about them. In this work a two stages outbound call center is modeled assuming that the second stage is an inbound call center in order to use a hidden arrival-rate model employed in inbound call centers. SARIMA models are used to diagnose if it is appropriate to use the hidden arrival-rate model. The available data are from a local call center that needs to be modeled in the search to reduce abandoned calls." es_ES
dc.format Adobe PDF es_ES
dc.language.iso Español es_ES
dc.relation.requires Si es_ES
dc.rights Acceso Abierto es_ES
dc.subject Centro de llamadas es_ES
dc.subject Call center es_ES
dc.subject Inbound es_ES
dc.subject Outbound es_ES
dc.subject Tasa de llegada oculta es_ES
dc.subject Serie de tiempo es_ES
dc.subject SARIMA es_ES
dc.subject Pronostico de personal es_ES
dc.subject Procesos de conteo es_ES
dc.subject Call center es_ES
dc.subject Inbound es_ES
dc.subject Outbound es_ES
dc.subject Hidden arrival-rate es_ES
dc.subject Time series es_ES
dc.subject SARIMA es_ES
dc.subject workforce forecast es_ES
dc.subject Count process es_ES
dc.subject.classification INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA es_ES
dc.title Modelado de un centro de llamadas de dos etapas es_ES
dc.type Tesis de maestría es_ES
dc.creator.tid curp es_ES
dc.contributor.tid curp es_ES
dc.creator.identificador VIRJ860402HQTLSN08 es_ES
dc.contributor.identificador CATE580902HNESSD02 es_ES
dc.contributor.role Asesor de tesis es_ES
dc.degree.name Maestría en Ciencias (Ingeniería Matemática) es_ES
dc.degree.department Facultad de Ingeniería es_ES
dc.degree.level Maestría es_ES


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Nombre: RI004258.pdf
Tamaño: 2.132Mb
Formato: PDF
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