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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.rights.licensehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0es_ES
dc.contributorMa. Luisa Leal Garcíaes_ES
dc.creatorPedro Rodríguez Cervanteses_ES
dc.date2021-11-03-
dc.date.accessioned2021-11-04T20:10:25Z-
dc.date.available2021-11-04T20:10:25Z-
dc.date.issued2021-11-03-
dc.identifier.urihttp://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/3207-
dc.descriptionEl resultado de cualquier sistema de producción de servicios llamado servuccion es el beneficio recibido al final del proceso. La forma para medir la calidad en un servicio el cual es reconocido por su intangibilidad resulta difícil comparado con la medición de la misma en un bien tangible. Esta situación que en ocasiones resulta compleja se puede solucionar utilizando un método llamado Servqual que consiste en medir la calidad esperada (lo que el cliente espera) y en un lapso de tiempo la calidad percibida (calidad recibida) y mediante la diferencia de estas obtener la brecha para detectar oportunidades de mejora. La aplicación de un cuestionario que contenga reactivos para las diferentes dimensiones como lo son: tangibilidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y empatía que son importantes dentro de la prestación de un servicio es la herramienta ideal para recolectar la información. El área o campo de estudio para este trabajo es la carrera de Ingeniería Industrial dentro del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Zamora, se consideró a los alumnos de nuevo ingreso para medir la calidad esperada y a alumnos de 7mo. Semestre para medir la calidad recibida y así obtener la brecha para cada dimensión. La variable respuesta medida en esta situación es la calidad en el servicio, la cual depende de varios factores. Cabe señalar que para este estudio se obtuvieron resultados de las cinco dimensiones pero solo se le dio tratamiento al rubro de tangibilidad, dejando abierta la posibilidad de replicarse en las demás dimensiones e inclusive en las demás carreras del Instituto. Para el análisis de la información se utilizó el ciclo de Deming PHVA en combinación con la metodología de los ocho pasos para resolver un problema.es_ES
dc.formatAdobe PDFes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.relation.requiresNoes_ES
dc.rightsAcceso Abiertoes_ES
dc.subjectcalidades_ES
dc.subjectmediciónes_ES
dc.subjectmejoraes_ES
dc.subjecttangibilidades_ES
dc.subject.classificationINGENIERÍA Y TECNOLOGÍAes_ES
dc.titleMedición de la calidad en el servicio que ofrece la academia de ingeniería industrial en el ITESZ y propuesta de mejoraes_ES
dc.typeTesis de maestríaes_ES
dc.creator.tidcurpes_ES
dc.creator.identificadorROCP691228HMNDRD08es_ES
dc.contributor.roleDirectores_ES
dc.degree.nameMaestría en Administraciónes_ES
dc.degree.departmentFacultad de Contaduría y Administraciónes_ES
dc.degree.levelMaestríaes_ES
Aparece en: Maestría en Administración

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